龙人电话语音--VOIP软交换呼叫中心系统:
     龙人公司VoIP软交换呼叫中心系统根据“语音与控制相分离”的原理,建立在VoIP的包交换基础之上,使语音流在座席终端之间直接进行交换,交换服务器只需要处理相关的控制信令。因为服务器不需要处理数据包,因此可控制多个终端,使对大容量的呼叫支持成为可能,线路容量可从数千条到数万条。
系统简介
     软交换呼叫中心系统的基本出发点是 将呼叫控制功能从传输层的媒体网关中分离出来,媒体网关只负责完成呼叫传输,同时由服务器软件完成呼叫控制工作,为控制、交换和软件可编程功能建立分离的平面。这样,业务提供者就能够自由地将传输业务与控制协议结合起来,实现业务和功能的转移。另外,由于软交换系统采用了开放式应用程序接口(API),可以在交换机制中灵活地引入新业务,提高了系统灵活性,降低了成本。在传统交换机中,呼叫控制功能的实现与具体业务是联系在一起的,不同的业务需要不同的呼叫控制支持。而软交换所提供的呼叫控制功能与具体业务独立,是各种业务的基本控制功能,这种新型呼叫中心的系统模型如图所示。
技术特点及性能优势
用软交换设备来实现呼叫中心系统中的自动呼叫分配(ACD)功能,将很好地克服原有系统的一些固有缺陷,以此为核心建立的呼叫中心系统更从性能上超越了传统呼叫中心。在以软交换为核心的呼叫中心系统中,根据网络部件化和网关分解的思想,H.323网络中的媒体网关只负责简单的媒体变换功能,以及实现PSTN和IP两侧通路的连接。原来由ACD交换机实现的呼叫选路工作在新系统中由独立的服务器软件实现。它充分利用了IP网络在信息处理与管理方面的优势,提高了系统的灵活性,降低了成本,能为包括传统电话网络用户在内的最广泛的客户群体提供优质便捷的服务。
  • 安装简便
  • 用户界面友好、操作性强
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  • 强大的升级及扩展能力
  • 强大、灵活的应用开发环境
  • 灵活易制的统一排队自动呼叫分配(ACD)系统
  • 密码管理
  • 座席等系统组件的物理位置比较灵活,不再局限为集中型的服务形式
  • 系统的主体结构集中在IP网中,设计和维护工作相对简化
  • 系统功能
  • 支持多种接入方式(一号信令、七号信令、LS、ISDN、30B+D等)
  • 来电显示、语音留言、传真服务、E-mail群发、短消息服务
  • 交互式语音应答/传真系统(IVR/IFX)
  • 实时在线录音、通话记录管理
  • 话术编辑功能、文本转语音(TTS-Text To Speech)服务
  • 计算机电话集成服务
  • 动态话务分配(ACD)、自动转接、自动外拨、统一呼叫排队
  • 遇忙处理、无人应答处理
  • 骚扰电话过滤、设置黑名单电话
  • 电话会议、任意方会议
  • 企业催缴费:自动语音或短信催费、自动查询费用
  • 电话插拨:通过按flash(闪断)键,可以切换与两个同时来电人的通话
  • 电话驻留: 可以将来电驻留,再用其他分机接听该电话
  • 电话代接: 用户可以用一部分机代接另一部分机的来电
  • 电话提醒:提醒重要会议、重要事务
  • 客户回访:厂商或服务提供商可利用呼叫中心进行售后访问,了解客户满意度,听取客户建议并顺势宣传新业务
  • 权限控制:对每个用户的拨打权限进行设定
  • 节日慰问:节日时通过电话或短信向新老客户问候
  • 自动声讯:自动播放公司简介等信息
  • 电话分配:来电根据多种策略转给不同的分机
  • 留言通知:将留言同时发送给一组分机或外线电话
  • 语音邮件:留言可以作为声音附件通过电子邮件自动转给受话人
  • 留言管理:进行接收、发送、自动转接、删除、回复等留言管理
  • 图形化的业务流程定制功能
  • 监听插话、页面监视
  • 费用管理、密码管理
  • 多方式座席管理、录音服务座席/专家座席系统(Agent)、远程座席访问功能、远程管理
  • 灵活的系统信息分析功能
  • 以软交换为核心的呼叫中心系统

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